Blog

Niveles de Servicio

Gestión de Niveles de Servicio

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.

La Gestión de los Niveles de Servicio debe:

  • Documentar todos los servicios ofrecidos.
  • Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
  • Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
  • Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
  • Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
  • Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio.
  • Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
  • Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

  • Cubrir las necesidades del cliente.
  • Se facilita la comunicación con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
  • Se establecen objetivos claros y metrizables.
  • Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
  • Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos, y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
  • La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
  • Conocer y comprender los servicios ofrecidos, lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
  • El personal del Departamento de Servicios Compartidos dispone de la documentación necesaria, para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:
  • No existe una buena comunicación con clientes y usuarios, por lo que los servicios acordados no recogen sus necesidades reales.
  • Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente, que en servicios que la infraestructura puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
  • No se alinean adecuadamente los servicios a los procesos de negocio del cliente.
  • No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido, y no como parte integral del servicio ofrecido.
  • Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.
  • No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los servicios, dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
  • No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio ofrecido.

 

Leer más

Logística clave de éxito

La Logística está cada vez más, en el foco de atención de los especialistas y directivos de las empresas e instituciones. Podríamos decir que hoy día, la Logística es un punto clave en el éxito empresarial.

Se puede entender que la misión fundamental de la Logística, es colocar los productos adecuados, tanto bienes como servicios, en el lugar adecuado, en el momento preciso y las condiciones deseadas.

La Logística en el mundo actual tiene un papel más relevante que la definición anterior, la mejora de condiciones, reducción o minimización de los costos y aumento de la calidad son relevantes para una Departamento de Logística. Debe encargarse de la gestión de los medios necesarios para estos cometidos, movilizando tanto los recursos humanos como materiales o financieros que sean necesarios.

Hoy día se reconoce a la Logistica como una función de gran importancia estratégica, ya no solo asociada a costos o almacenaje sino también para lograr que las empresas desarrollen diferencias competitivas. Las funciones logísticas de hoy son mucho más amplias de lo que fueron en años anteriores y generalmente incluyen más actividades.

Los sistemas logísticos se han vuelto más integrados con las demás áreas funcionales de la empresa y por los convenios ganar-ganar con proveedores y clientes.

Sin embargo, actualmente uno de los retos logísticos tiene que ver con los procesos de integración dentro y fuera de la empresa; algunas de las causas de la dificultad en la integración se debe a errores en las estructuras organizativas, manejo de inventarios, sistemas de información, comunicación y medición.

Para el futuro se puede esperar una Logística integral, con importancia dentro la calidad de las empresas y una mayor especialización en el uso de recursos para el servicio con proveedores, clientes (externos e internos), subcontratas y acreedores al servicio del beneficio de la empresa.

Leer más

Felices Fiestas y Feliz año nuevo

Y como no podía ser de otro modo, ya que comparto con vosotros este blog. Quería deciros:

Felices Fiestas y Próspero año nuevo!!!

Que en estas fiestas, las reuniones sean tranquilas y armoniosas. Poned de vuestra parte para que todo vaya bien.

Que el 2.015 sea un año lleno de experiencias positivas, éxitos personales, metas conseguidas y lo más importante, de salud, muchas salud, porque sin ella lo demás no lo conseguiremos.

Gracias a todos..........................

Leer más

Disfrutar de la familia

Pensaba yo, cuando cuentas la situación en la que me encuentro a alguien y rapidamente pregunta ¿Estás en el paro con 3 hijos? ¿Qué putada, no?

Bueno, reconozco que no es una situación para cantar villancicos puerta a puerta, si no es para sacar algo con ello, pero ¿Putada?

Mientras tú tienes que salir de casa, casi sin poder decirle a los tuyos, os quiero, ánimo, que paséis un buen día. Yo puedo disfrutar de ese momento. Mientras que estás comiendo en el bar o con el taper a todo trapo, yo puedo hacerles la comida, dársela, reirme con ellos, jugar y disfrutar de ese momento, cucharada a cucharada. Mientras que cuando llegas a casa apenas tienes fuerzas para hacer las obligaciones que exige una casa y una familia, yo puedo cansarme con la obligaciones para disfrutar con mi familia.

Como puedes ver, la palabra disfrutar está en cada frase. ¿Cuánto disfrutas tú al día? Yo cada día, cada momento.

La vida nos pone en situaciones "putada" si no vemos las oportunidades, yo ahora espero disfrutar de una nueva etapa, difícil, pero no "putada".

Es evidente que este tiempo tiene que pasar (más antes que después), pero nadie puede llevarse cada día que he estado gozando con mis hijos, y casi más importante, nadie les va a quitar a mis hijos lo que hayan podido aprovechar a su padre.

Podemos poner la excusa cuando trabajamos a "full time"; lo hacemos para poder dar un buen futuro a mis hijos, o a mi familia. Pero no nos equivoquemos, nuestros hijos querrán labrarse ellos su futuro. Yo prefiero como padre dejar un buen recuerdo, que no solo un buen recaudo.

Leer más

Trabajar en Equipo

Qué bonito es cuando nos dicen que vamos a trabajar en equipo. Pero trabajar en equipo es un concepto difícil de conseguir, y contra más departamentos queramos incluir en objetivos comunes, más complicado será el trabajo.
Lo primero que tenemos que tener en cuenta, es que los departamentos ya tienen unos objetivos particulares que cumplir, a veces objetivos que no se pueden compartir por estar en contraposición a los de otros departamentos. Por lo que hay que definir los objetivos particulares, pero lo más importante para el trabajo en equipo es, saber elegir los objetivos comunes para que la gente no entre en enfrentamientos de intereses.
Las empresas suelen establecer objetivos que signifiquen lo mejor para la economía de la propia empresa. Eso está bien, pero ¿habéis preguntado si la gente se encuentra cómoda, con ciertos objetivos que van a significar tensiones y roces con otros departamentos?¿Es más importante el crecimiento desbocado sobre la estabilidad, fidelidad y comodidad de los empleados?
Los trabajos desempeñados en las empresas a mi manera de ver se catalogan en importancia de abajo a arriba, es decir, los ejecutores directos tienen más importancia en su desempeño que conforme se sube en el escalón jerárquico. Por lo que debemos tener en cuenta que las funciones de un puesto, contra más arriba esté en el organigrama serán más organizativos y menos ejecutores. Esto se cumple bien poco, aquí todos ejecutan.
Esto nos deja un panorama en el que las personas que debieran conciliar, controlar y sobre todo COMUNICAR para un buen trabajo en equipo, se convierten en meros ejecutores, vamos mal. Como ejecutores no vermos los objetivos compartidos, no tendremos tiempo de comunicarnos con los demás para solucionar diferencias, relajar tensiones o discutir puntos opuestos de enfoque. El trabajo en equipo en esta situación se desmorona.
No debemos confundir el trabajo en equipo con el buen ambiente de la plantilla, el buen ambiente es algo extralaboral, dado por actitudes afines entre compañeros. El trabajo en equipo se da por las aptitudes comunes entre la gente, la empatía es muy importante, y el orgullo debe quedar completamente fuera de lugar.
Un buen trabajo en equipo y una plantilla idílica se puede conseguir, pero para ello todos deben ser iguales de arriba a abajo y viceversa. Los objetivos deben estar bien establecidos, repartidos y exigidos. El ambiente laboral debe ser sano (todos a una, no reproches, no rencores, no "trepas", sin prejuicios, ni juicios de valores personales), y la comunicación debe estar permitida y guiada por la dirección, para no desviarse del rumbo marcado, ni dar lugar a malas interpretaciones (mal endémico en las empresas).
Ya nos gustaría que esto fuera así, seguramente habrá quien lo haya conseguido y mi enhorabuena para ellos. Pero las empresas cada día miran más por su beneficio económico, y no por un beneficio global, quien consiga un beneficio global ganará el triple que quien consiga duplicar las ventas a base de presión. Tiempo al tiempo.
 

Leer más

No somos Superman

Hoy quería comentar la etapa inicial de búsqueda de empleo.

En esta primera fase, uno busca el empleo que más se adecua su perfil, pero cuando hace la búsqueda encuentra a lo sumo y ya sería afortunado, 3 o 4 ofertas coincidentes.

¿Cómo voy a encontrar un empleo si solo me inscribo en esa cantidad de ofertas?

Esto es muy parecido a cuando sales de fiesta y te apetece ligar, al principio haces un proceso de selección que ni Women's Secret para sus modelos. Pero conforme vas viendo que con una o máximo dos candidatas va a ser una tarea difícil, empiezas a eliminar filtros para que al final de la noche (y teniendo en cuenta la cantidad de alcohol en sangre), ya te de lo mismo el qué, el cómo, y el dónde. Pero esto no hace más que aumentar tu frustración, puesto que la cantidad de rechazos aumentará conforme más intentos hagas.

Encontrar una pareja real con la que quieras una relación a  largo plazo, no sale de una noche de fiesta. Ahí solo podrías conocer a la persona, pero no demostrar vuestra fidelidad, entrega, comunicación, amor, detalles y defectos o manías.

Pues con el trabajo lo mismo, al principio somos una especie de Superman, lo mismo te hago una factura, te gestiono las compras, que reparo un móvil o vendo galletas de ballena, ¡será por profesionalidad!. Seguramente por profesionalidad no será, pero por experiencia y conocimientos en esos campos es muy difícil que encajes.

Así que igual que cuando tienes una relación a largo plazo con alguien o una relación especial, la búsqueda de trabajo debe ir por el mismo camino. Hay que tocar en muchas puertas, buscar la empresa que pueda ofrecerte lo que buscas, pero el puesto de trabajo debe encajar con tus aptitudes. No, no eres Superman.

Con lo que una búsqueda de trabajo, al igual que una meta u objetivo en la vida, no debe generar ansiedad por encontrarlo rápido, debemos mirar el resultado cuando la búsqueda se ha hecho con empeño, dedicación y constancia. Y el resultado cuando el trabajo está bien hecho, debe ser positivo, y así debemos confiar.

Leer más

Ganar en productividad es cada día más necesario

Cómo Ser Más Productivo: 8 Hábitos Poderosos

Si quieres saber como ser mas productivo en tu vida o como ser mas productivo en el trabajo, y deseas  aumentar tu productividad entonces debes leer y hacer parte de tu vida los siguientes 8 hábitos.

Ser más productivo no significa simplemente lograr más, significa también disfrutar más.

De nada sirve que alcances las metas del año, del mes o del período si al terminar el día sientes estrés, cansancio o cualquier otra emoción negativa, porque entonces de nada habrá servido todo el trabajo ¿o sí?

Antes de que conozcas los 8 hábitos para ser más productivo y aumentar la productividad debemos entender que la actividad no es lo mismo que la productividad.

Una persona puede pasar todo el día ocupado y sin embargo, no producir el resultado esperado. Lamentablemente nos hemos acostumbrado a premiar la actividad más que la productividad.

8 Hábitos Poderosos

1. Enfócate en el objetivo en lugar del procedimiento.

Cuando pensamos en todo lo que tenemos que hacer para lograr algo solemos sentir estrés y confusión, incluso frustración. ¿Te ha pasado?

Si en lugar de pensar en todos los pasos que debemos tomar para lograr algo pensamos en qué es lo que queremos lograr y cómo nos sentiremos cuando ya alcancemos nuestro objetivo entonces haremos todo lo necesario rápidamente y sin darnos cuenta ya estaremos disfrutando del logro.

2. Tómate pequeños descansos frecuentemente.

Cuando creas que tienes menos tiempo para descansar, entonces ese es el momento que más necesitas descansar. Se ha comprobado que la productividad aumenta significativamente si tomas descansos de entre 15 y 20 minutos cada 2 horas de trabajo.

Si haces esto tu mente se despejará, estará libre de estrés y te permitirá enfocarte mejor y, por ende, ser más productivo. La idea es tomar estos minutos de descanso para estirarte, respirar, relajarte, hidratarte o simplemente no pensar en nada.

3. Haz el 20% de actividades que te dará el 80% de los resultados.

Muchas veces nos encontramos haciendo muchas actividades que nos nos acercan significativamente a nuestro objetivo. Si queremos ser más productivos entonces tú y yo debemos preguntarnos ¿qué es aquello que podré hacer ahora que me acercará significativamente a mi resultado esperado?

Siempre hay una o dos actividades que podemos hacer que nos ayudará a dar un gran paso hacia nuestro objetivo, tómate el tiempo de averiguar cuales son.

4. Dedícate a ti mismo la primera hora de tu día.

Los grandes líderes a nivel mundial siempre se toman la primera hora de su día para enfocarse en sí mismos. Dedica la primera hora de tu día en tu cuerpo, en tu mente y en tu alma. Lo peor que puedes hacer al despertar es revisar tu correo electrónico o avanzar con alguna tarea pendiente del día de ayer.

Cuando despiertes mañana respira profundamente, sonríe, sal a caminar, a correr, siente que estás vivo y visualiza tus objetivos del día.

5. Envía emails con objetivos específicos que no requieran respuestas constantes.

Si un correo va y viene más de 4 veces es mejor que tomes el teléfono y llegues a un acuerdo en una conversación telefónica de dos minutos. La próxima vez que envíes un correo electrónico recuerda ser específico en el objetivo del mismo y recuerda dar indicaciones específicas sobre qué debe hacer la otra persona en cada situación.

No dejes abierta la conversación para que siga respondiendo el correo, agradece de antemano y anticípate a lo que la otra persona podría necesitar y dáselo para que no tenga que pedírtelo luego.

6. Designa tiempos específicos durante el día para tareas repetitivas.

Si realizas tareas repetitivas a lo largo del día es mejor que designes tiempos específicos durante el día para que no te distraigan en medio de una operación importante.

Por ejemplo, podrías designar horas específicas en las cuales revisarás tu correo electrónico, tu celular o la red social de tu preferencia. Eso te permitirá enfocarte de mejor manera en lo que más importa para ti.

7. Reconoce la diferencia entre lo importante y lo urgente y haz lo importante primero.

Muchas veces solemos enfocarnos en lo que requiere nuestra atención inmediata, una llamada, un correo electrónico o algo que se nos vino a la mente en ese instante que es de suma urgencia. Sin embargo, el hecho de que sea urgente no significa que sea importante.

Tu y yo podríamos pasarnos horas, días o semanas haciendo cosas urgentes y aún así no alcanzar nuestros objetivos. Mientras que no entendamos la diferencia entre lo que es importante para avanzar en la vida o en nuestro trabajo y lo que es simplemente urgente, no podremos ser más productivos y felices.

8. Aprende a desenfocarte de las cosas que no te acercan a tu objetivo.

Saber desenfocarse es tan importante como saber enfocarse. De nada sirve que nos sepamos enfocar en una tarea si cuando terminemos de hacerla y es momento de empezar otra no podemos desenfocarnos de ella para ponerle nuestro enfoque a la nueva tarea.

Si estamos en el trabajo debemos enfocarnos en el trabajo, si estamos en la casa con la familia debemos enfocarnos en la familia. Si queremos ser más productivos entonces debemos dejar de pensar en otras cosas mientras realizamos una tarea o actividad importante para nosotros.

Ahora es tu turno, es el momento de que tomes acción y apliques lo leído y, sobretodo, lo hagas parte de tu vida.

 

Leer más

Un primer día de nervios

Ya ha pasado lo peor, el mal trago, la desazón. Empieza mi nueva etapa, y como no podía ser de otro modo en España, tengo que verme con el funcionariado y su burocracia.

Visita de cortesía a nuestros compañeros de sindicato. No podría valorar la visita, puedo decir que me atendieron, porque atenderme me atendieron. Pero no me solucionaron gran cosa, lo que es calmarte y sosegar tu frustración o miedos no lo consiguen. Se han convertido en meros informadores de trámites, sin compañerismo.

Una vez terminada la visita de puño alzado, me dispongo a realizar los trámites, entre ellos el abogado que tramitará la demanda para luego ir a la Conciliación. Porque ahora es obligado este paso. Más gastos y más tiempo, en fin. "Fin de la Cita"

Cuando pagas directamente se nota, pero esto no debiera ser así, deberíamos reflexionar si porque se pague en cuotas y no en salario o porque se pague de nuestros impuestos, la atención debe ser igual de privada que cuando me dan la factura y paso por caja. Pero no me voy a lamentar de lo que tiene poco remedio.

Vaya que después de tener atados los pasos que tengo que dar, y darme cuenta que pagando cuotas no me siente más seguro de nada, termino el día de hoy.

Me duele la cabeza, esto es más difícil que el propio trabajo, habrá que descansar que quedan muchos días por delante,  y lo que da más miedo, más burocracia.

Leer más