Gestión de Niveles de Servicio
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios ofrecidos.
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.
La Gestión de los Niveles de Servicio debe:
- Documentar todos los servicios ofrecidos.
- Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
- Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
- Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
- Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
- Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio.
- Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
- Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:
- Cubrir las necesidades del cliente.
- Se facilita la comunicación con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
- Se establecen objetivos claros y metrizables.
- Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
- Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos, y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
- La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
- Conocer y comprender los servicios ofrecidos, lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
- El personal del Departamento de Servicios Compartidos dispone de la documentación necesaria, para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:- No existe una buena comunicación con clientes y usuarios, por lo que los servicios acordados no recogen sus necesidades reales.
- Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente, que en servicios que la infraestructura puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
- No se alinean adecuadamente los servicios a los procesos de negocio del cliente.
- No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido, y no como parte integral del servicio ofrecido.
- Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.
- No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los servicios, dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
- No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio ofrecido.